[民生 投诉]漳州网友投诉多次遭遇移动网络掉线问题望解决
网友: 郑老师刮痧   2016-10-8 23:42:00
用户18759760959经常遭遇移动网络掉线,多次投诉移动都耍赖说“网络正常”。9月26日11:42正在漳州三中附近聊微信的G卡又突然出现网络停顿,到11:46移动G卡就显示掉网了。用户就近到移动(漳州发展)营业厅,6012508女客服和另一个男客服先是说换4G卡,后又说“这是网络的问题我也解决不了”,用户表示掉网问题投诉过很多次但10086都不承认,6012508说“我可以为你做证明”。
面对用户的投诉,漳州移动23号客服26日傍晚来电先是忽悠用户换4G,后又挖坑想套用户话(你认为不需要技术人员去测试?)。对于移动技术人员和营业厅客服都十分清楚的2G掉网原因(2G网拥塞不堪),移动的基站数据都可以清楚印证用户所投诉的事实,移动公司不去想如何去保障用户套餐协议的服务项目,总是想以“事后专用手机测试正常”低劣骗术来掩盖事实真相、忽悠用户,毫无诚信可言!
即便是移动用来忽悠顾客的所谓测试,移动也拖延到12天后的10月8日才装模作样地进行。请移动拿出后台数据印证用户的投诉,努力改进服务、真诚对待客户、保证用户正常使用套餐协议约定的各项服务,这才是正道。

直通屏山编辑回复
“我司在收到用户投诉信息后,多次安排工作人员到用户投诉现场进行2G网络质量测试,测试结果显示2G网络覆盖和质量均正常。同时,我司工作人员还现场对2G网络与4G网络在网速上的区别进行了讲解,针对用户经常使用微信软件发送图片等,建议用户更换网速更快的4G业务。”
漳州移动公司技术人员表示,手机断网断线的原因很多,如受无线环境、设备故障、手机原因、上网网站等,因此,事后的测试正常无法证明用户此前的断网断线情况,但通过后台数据可以看出在用户反映问题的时段,基站工作状态正常,且对比同时段、附近区域内的其他用户使用情况,均未有反馈类似问题。
针对网友提出的,移动公司如何保障2G卡用户的网络信号和通话?如果2G网络信号不好,在不损害用户利益的情况下,移动公司是否向2G合约用户提供网络升级计划?
技术人员回复,我国2G网络于2001年启用,属于发展初期网络,主要承载话音通话业务,2G网速理论值每秒48K,而一张图片大小一般在几十KB至几MB,故使用2G网络传送可能会感知网速较慢。目前我国移动网络已由2G经3G发展至今的4G网络,最大的区别在于传输速度不同,4G网络作为最新一代通讯技术,理论传输速率最高可达100Mbps,因此4G网络具备流畅的速度,观看高清电影、大数据传输速度都非常快。
“随着微信应用的持续升级,2G网络技术已无法适应微信对上网网速的要求,如同乡间小路无法给汽车提供百公里时速一样。建议需使用微信的客户使用4G网络,能够体验到更快更先进的网络服务。”
针对网友反映的:移动2G网络承载了所有的语音业务,遇到繁忙拥塞就将数据业务踢出,如果同时多个人打电话出现拥塞就可能会出现掉线,移动公司是否有加强基站建设等措施进行改进?
移动公司技术人员表示,移动2G网络确实具有在语音业务繁忙的情况下将数据业务暂时挂起的保障机制,用于确保语音通话这种高优先级的业务资源需求优先得到满足。多人打电话时当数量超过网络信道数量,有可能出现拥塞的情况,“为了给客户提供更为优质的通信质量,我司组织网络部门对全网基站的工作负荷情况进行监控,并预测后续话务增长趋势,发现基站资源有存在不足的情况,会及时安排优化,必要时还会通过新建基站的方式,竭尽全力确保客户的使用。”(漳州站记者 陈志远)